撰文/蓝科技
疫情下的家电行业并不全是死水微澜。
虽然生产前端和销售中端受到影响,但在家电保养清洁服务后端,却经历前所未有的高光时刻。
“和以往相比,今年家电保养清洁业务同比增长20%以上。尤其是疫情期间,消费者对家电产品的杀毒清洁更重视,这是业务增长的主要原因。某种程度上,疫情倒逼家电保养清洁业务进入小高峰。”一位专业家电保养清洁公司的负责人说。
随着大众健康意识的提升,越来越多的用户选择改善居住环境卫生、消毒杀菌、清理家居家电等来保障自己和家人的健康,家电的清洁、保养等服务也接踵而至。
作为家电零售第一渠道商,苏宁家电清洁业务比以往增加至少30%。首先是苏宁最早占位家电清洁服务,已经在市场形成了完善的服务体系。从专业设备到专业工程师,目前为止已经成为家电清洁行业的一面旗帜。
其次,苏宁有数亿体量的家电用户,这些用户购买苏宁家电清洁服务复购率非常高。据苏宁清洁工程师介绍,体验过苏宁家电清洁业务的用户,至少有90%以上的复购率。
消费者复购苏宁家电清洁业务的三个理由
进入后家电时代,苏宁家电清洁业务受到用户青睐,至少有三个方面原因:
一是专业清洁,为用户解决以往不同品牌家电清洁需要多个服务人员上门的痛点。按照以往的做法,用户家中如果清洁油烟机,需要找油烟机厂家清洁,空调需要空调厂家,洗衣机则需要洗衣机厂家。这意味着,用户需要清洁不同品牌产品,则需要不厂家上门服务。苏宁清洁服务则很好地解决这一用户痛点。
苏宁清洁工程师上门清洁服务的品类,包括厨电产品、空调、冰箱、洗衣机等。简单地说,一次上门可以服务家中所有的消费电子产品,这不但节省了消费者的时间,更重要的是节省了财力。
二是价格优势明显,为用户节省大量财力物力。以清洁油烟机为例,假设超过保养期,用户需要清洁油烟机时支付少则一百元多则将近两百元。其他家电品类的保养清洁还需要预约不同厂家,而每个品牌超过保养期内都需要支付费用。
有用户估算过,如果家中需要清洁油烟机和灶具、空调及洗衣机等五件产品,至少需要四个厂家售后上门服务,用户支付的费用最少约600-700元。通过苏宁易购app购买清洁家电业务,清洁三件产品(用户可以随意搭配)价格为199元,比分别预约不同厂家上门服务的费用便宜约二分之一。
帮助用户节省费用的同时,更节省了用户需要分别预约不同厂家上门清洁服务的沟通成本。来自河南郑州的李女士是苏宁清洁服务的老顾客,在她的影响下,她所在的小区邻居们先后都通过苏宁易购购买家电清洁业务。
三是设备专业、清洁工程师更加专业。和其他清洁不同的是,苏宁家电清洁工程均配备专业设备。比如在清洁油烟机时,通过智能语音掌握水温,并且将专业设备罩住灶具和墙壁,不至于油污掉落在灶具和墙壁上。清洁油烟机时,有专业布罩连接两个小水桶。一端是进水管装净水,另一端是污水桶。透过智能高压设备将油污染吸附之后,污水顺着布罩连接的水管直接排放到污水桶里。
以往清洁油烟机,用户需要将一桶水加热,便于师傅清洁滤网,但厨房内会有一股明显油烟的味道,非常难闻。苏宁清洁工程师随身携带的装备,在清洁过程中可以免除异味,而且清洁效果非常明显。
消费者清洁家电谨防“套路”
不过,笔者在走访中发现,家电清洁服务市场规范度低、质量堪忧,“水太深”、“有钱难买贴心”,一些用户在采访中如此反馈。“水深”的顾虑主要来自于“非正规军”。这些“游击队”游走于各个社区,清洁技术参差不齐,许多人未经正规培训就上岗服务。
由于上门人员的不专业,在清洁和维修家电的同时会一定程度上造成产品的损害,极可能影响家电的使用寿命。同时,家电清洁的收费标准也不统一,单次服务价格从30元到300元不等,各种“眼花缭乱”的附加项目和保养费用堪比奥数题,消费者直呼“套路深,玩不过”。
正是因为这些行业“诟病”的存在,让大家逐渐放弃寻找游击队的服务,代替的是像苏宁这样有品牌口碑背书,拥有较强的业务能力和技术能力团队的服务队伍取而代之。笔者此次购买的是苏宁自营的烟灶+洗衣机的组合家电清洁套餐,好评率达到99%。
疫情发生以来,大家对上门服务总有一些顾虑。苏宁针对家电清洁服务进行了健康升级,服务工程师在对家电进行深度清洁之后,将使用140度高温蒸汽进行全面消毒。一般细菌遇上出口处温度高达140摄氏度的蒸汽,蛋白质便会发生变性,加上一定时间的作用,常规家庭细菌基本都能消灭。
烟灶使用频率较高,容易堆积污垢、滋生细菌,长期不清洁会对消费者的健康造成危害。清洁过程中,服务人员会采用专业家电保护罩,确保清洁过程中防尘不渗水。通过蒸汽清洁、高温消毒等方式深入烟灶缝隙,杀除包括大肠杆菌、金黄色葡萄球菌、白色念珠菌等家庭常见菌种,包括无处不在的螨虫,实现99．999%杀菌率、99%除螨率。
对洗衣机的清洁更为细致,往常我们清洁洗衣机只清洁洗衣机过滤网、洗涤剂入口、擦擦洗衣机内桶壁等,但无论是滚筒洗衣机还是波轮洗衣机,它们都包含了洗涤桶(内桶)和盛水桶(外桶)。洗涤水在洗衣机内外桶之间进出流动,时间久了就会在这个夹层空间产生污垢,滋生细菌。苏宁清洁服务提供深度清洁服务,使用专业设备,对这些夹层的“细菌重灾区”进行无死角清洁与消毒。除了高温蒸汽消毒,目前,苏宁清洁服务推出系列“组合拳”,提升用户清洁服务体验。工程师上门全防护,更有电子工牌确认身份,保障安全;清洁服务承诺180天超长质保、乱收费10倍赔,洗坏换新、爽约赔付、不满意包退。
目前正值618电商大战,苏宁易购集团副总裁顾伟表示,“这个618,是价格战,更是服务战。” 除了公布“j-10%”省钱计划,承诺苏宁要比京东百亿补贴商品到手价至少便宜10%以外,苏宁还将启动“1v1”服务计划,将服务力量调配到最大限值,为每位用户提供1v1 服务管家,为用户提供更快更有效率的服务,同时24期免息、以旧换新、30天价保、延时赔等服务也将继续在618期间为消费者保驾护航。
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